Mejorando la experiencia del cliente a través de soluciones que logran una eficiente gestión de ventas y marketing.

Entrevista a: Pedro Miranda, Vicepresidente de Soluciones de Compromiso con el Cliente y Comercio de SAP Regiones Norte y Sur de Latinoamérica.

En esta entrevista Pedro nos habla de soluciones que facilitan la gestión de las empresas logrando un impacto de facilidad y experiencia al cliente, integrando una variedad de servicios de una manera transparente. También nos habla de que productos son los que están detrás de esta solución, con alguno s ejemplos y como también las organizaciones se benefician en su inversión y rentabilidad, por último nos menciona algunas empresas que ya están apostando por estás soluciones.

Veamos un extracto de la entrevista y si gustan más detalle también tienen el video.

Gustavo Castillo: Buenos Días Pedro, primero que todo agradecerte por darnos la oportunidad de conversar contigo. Y vamos a las preguntas, hoy en día las empresas siempre tienen en el centro a  sus clientes, están preocupados por retenerlos, fidelizarlos, buscar las mejores formas de manejo, pero en este contexto, recuerdo que antes me decían me preocupo por la experiencia de mi cliente hoy me dicen me preocupo por saber  que sienten mis clientes  y en este sentido va mi pregunta,  ¿SAP  qué está ofreciendo hoy en día para poder manejar este segmento?

Pedro Miranda: SAP  está creando una revolución en el mercado con nuestro portafolio, podemos servir desde supply chain hasta el comercio digital y para muchos usuarios. Estoy hablando de order management system, product content management system e hybris market,  todos integrados en HANA, que es una plataforma muy poderosa. El objetivo de todo es permitir a nuestros clientes; que son empresas, que comprendan mejor a sus clientes. Con  herramientas como hybris marketing podrían comprender todo el comportamiento de los usuarios: qué están haciendo, cómo están haciendo, qué necesitan. Nosotros escuchamos mucho a nuestros clientes y escuchándolos estamos haciendo soluciones para garantizar que tengan todos los touch points, no solamente de ventas sino también para acortar costos internamente, hacer más eficiente su logística y también crecer en revenue.

Gustavo Castillo: No puedo dejar de preguntarte sobre HANA que es una plataforma poderosa, ¿cómo les ayuda HANA en ese sentido?

Pedro Miranda: Si, HANA ayuda con la comprensión en el manejo de datos. Hoy tenemos mucha información, que vienen de todos los campos y HANA  permite que todo eso este compilado en una sola plataforma y con esa información se pueda comprender mejor el comportamiento del consumidor.

Gustavo Castillo: ¿Esto quiere decir que las personas que van a analizar cierto tipo de información la van a obtener en tiempo totalmente real?

Pedro Miranda: Si claro, por ejemplo tenemos clientes que tienen terabytes de datos que necesitan ser comprimidos, es demasiada información y con HANA podemos ver lo datos de forma virtual.

Gustavo Castillo: Por otro lado, las empresas no sólo quieren retener y fidelizar al cliente, también quieren ver esto en los resultados, en la parte financiera directamente. ¿Cómo ustedes los ayudan a lograr esto?

Pedro Miranda: Si, nuevamente con herramientas como hybris por ejemplo que permite a las empresas hacer un desarrollo en deploy muy rápidamente en áreas cómo B to B o B to C, todo en una única tecnología y no solamente esto, pueden innovar, entonces pueden tener por ejemplo quioscos, tiendas o tiendas de lab, para que comprendan mejor a los clientes y qué están haciendo. Si vemos hace 10 años o 20 años atrás el proceso de compra era muy simple, salías de tu casa, había una tienda y comprabas, no tenías información, la información la tenías simplemente hablando con una persona. Hoy es muy complejo, un usuario puede empezar su proceso de compra en Google, preguntar a sus amigos del social network (que influye más del 60 % en el proceso de compra) y después ir a la tienda y comprar. Entonces el proceso está muy muy complicado y las herramientas que ofrecemos lo hacen mucho más simple, pues ayuda a comprender qué está haciendo el usuario, dónde está, qué necesita, cuándo lo necesita, quién de la familia lo necesita y con eso podemos empezar a ofrecer informaciones para que puedan hacer promociones o diferentes campañas. Voy a dar un ejemplo, hoy  es la revolución del smartphone, el 70 % del mercado pasa por ahí, el otro día estaba en mi casa pensando cómo utilizo mi móvil y me di cuenta que hoy desperté y chequee mis emails, apague la luz utilizando mi cel y me fui a la oficina, en Montreal donde yo vivo hay un sistema que se llama car to go, en donde alquilas carros que están en la calle y desde mi cel reserve el auto, abrí el auto, fui a la oficina, todo gracias a mi teléfono, llegué allá pague el parking  otra vez por mi cel phone, después llego a la  oficina y cerca tenemos un cinema,al cual voy seguido, y del cinema me aparece un pop up en el celular para decirme estás cerca del cine ¿quieres venir? y a la noche fui al cine con mi hija y compre el ticket por mi cel phone. Entonces es una revolución, para la cual nuestras soluciones ya están totalmente listas, claro que la próxima será el watch, todo por el smartwatch. Las soluciones de SAP están listas y como lo dije cuando empezamos, está haciendo la revolución en el comercio. Todas las soluciones están habilitadas in the cloud, para el mercado y para responder  al movimiento que está aconteciendo ahora.

Gustavo Castillo: Esto refuerza un poco el concepto de onmnicanal

PedroMiranda: Exactamente, esto que hacemos con hybris lo hacemos mejor, empezamos con una herramienta que llamamos PCM, product content management system, que es el corazón de la plataforma, se torna el corazón de la empresa, entonces esto está con la organización y la distribución de los productos en todos los canales y con eso también tenemos el contenido, que hasta hoy  teníamos en ERP con informaciones muy simples del producto, del cliente, informaciones  estructurales, nuestro PCM hace la distribución, no solamente de la información estructural, sino  también de informaciones no estructuradas como imágenes, videos, social media, raiting, etc. Entonces con PCM  se centra todos los datos, donde quieras. Las empresas con eso pueden empezar a tener diferentes verticales dentro de la organización,  empezar con B to B y más adelante puede ser un B to C o un B to E, business para empleados. Tenemos todas las soluciones no solo con hybris también con otras soluciones dentro de nuestro portafolio.

Gustavo Castillo: Qué están integradas de manera natural

Pedro Miranda: Totalmente natural, claro que algunas soluciones que son adquiridas recientemente pueden rápidamente hacer la integración con todos los productos de SAP. Volviendo a hybris por ejemplo, estamos integrados nativamente con ERP, CRM, tenemos todos los acelerados y hablando de acelerados, este es otro concepto que tenemos no solo hybris sino con otros productos, hacemos un  formato muy simple para que la inversión sea más baja que la de nuestros competidores, y está totalmente lista en el mercado.

Gustavo Castillo: Por otro lado cuéntame, ¿en el mercado qué clientes están apostando por éstas soluciones, ya tienen resultados?

Pedro Miranda:  El portafolio C to C es muy nuevo, empezamos a  poner muchos productos ahora, con otros productos que venimos trabajando desde el 2012 en el mercado latinoamericano, tenemos por ejemplo grandes empresas en México, Colombia, Brasil y en todo el mundo tenemos más de 1000 clientes dentro de todos los productos. En América Latina con  CRM tenemos como 400 clientes que están trabajando con nosotros, y todos están muy integrados, más que  una sola solución o un solo producto, vemos ahora como un Customer Engagement Center (CEC) , como un todo. 

Entrevista realizada por: Gustavo Castillo Sini